Từ khóa: Dịch vụ công; khu vực miền núi phía Bắc; niềm tin của người dân

Triển khai đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2022 tại 63 tỉnh, thành phố

(Ảnh: https://baochinhphu.vn)

Đặt vấn đề

Tiến trình xây dựng chính phủ đổi mới, liêm chính, hành động, hiệu quả, vì nhân dân phục vụ; nâng cao chất lượng dịch vụ công (DVC) ở Việt Nam nói chung và khu vực miền núi phía Bắc nói riêng thời gian qua đã đạt được một số kết quả tích cực, bên cạnh đó, vẫn còn những biểu hiện làm suy giảm niềm tin của người dân đối với DVC ở khu vực nông thôn như khó khăn về cơ sở vật chất, nhận thức chung của người dân cũng còn hạn chế, thiếu bác sĩ, nhất là bác sĩ chuyên khoa, thiếu trang thiết bị y tế, tình trạng nhũng nhiễu, tiêu cực, “tham nhũng vặt”, các DVC do tư nhân cung ứng còn ít và giá cả chưa phù hợp với khả năng chi tiêu của đại đa số công dân... Văn kiện Đại hội XIII của Đảng chỉ rõ: “tình trạng nhũng nhiễu, tiêu cực trong một số cơ quan, đơn vị khu vực hành chính công, dịch vụ công chưa được đẩy lùi;..., gây bức xúc trong xã hội[4, tr.93]. Chính vì vậy, củng cố niềm tin của người dân đối với DVC là một trong những nhiệm vụ trọng tâm nhằm góp phần xây dựng Đảng, Nhà nước trong sạch, vững mạnh.

1. Niềm tin của người dân đối với dịch vụ công

Niềm tin của người dân đối với DVC là một trạng thái tâm lý xã hội đặc thù của người dân được hình thành qua sự tổng hòa về nhận thức, thái độ, hành vi sử dụng đối với DVC có liên quan đến nhu cầu và được thể hiện qua quan điểm, sự hài lòng và hành vi sử dụng DVC của người dân đó.

Cấu trúc niềm tin của người dân đối với DVC bao gồm các yếu tố sau: i)Nhận thức của người dân đối với dịch vụ công; ii) Thái độ của người dân đối với dịch vụ công; iii) Hành vi của người dân đối với dịch vụ công.

Với tư cách là một hiện tượng tâm lý xã hội đặc thù, các mặt biểu hiện niềm tin của người dân đối với DVC được biểu hiện thông qua:

i) Quan điểm đánh giá của công dân: được tập trung chủ yếu vào chất lượng các DVC. Theo nghiên cứu của Gronroos, C (1984) chất lượng dịch vụ bao gồm hai thuộc tính chính là kỹ thuật và chức năng[5, tr.36-44] trong đó thuộc tính kỹ thuật của dịch vụ công thể hiện ở sự đầy đủ hay không của các loại hình dịch vụ, quy trình sử dụng dịch vụ, tính thuận lợi, thời gian, các cơ sở pháp lý hay giá cả của từng dịch vụ như thế nào... Bên cạnh đó, thuộc tính chức năng của chất lượng dịch vụ công thể hiện ở tinh thần phục vụ, trách nhiệm, sự nhiệt tình và trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, hành vi ứng xử của đội ngũ cán bộ, công chức của tổ chức cung cấp dịch vụ. Hai thuộc tính trên có liên quan trực tiếp đến quan điểm đánh giá của công dân khi tiếp cận dịch vụ.

ii) Sự hài lòng của công dân có liên quan trực tiếp và được coi là yếu tố dự báo cho hành vi sử dụng lần đầu và lặp lại. Sự hài lòng cũng là mặt biểu biện của niềm tin của người dân về dịch vụ.Nghiên cứu của Gaur và cộng sự (2001)[6, tr.67-68]), đã cho thấy sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ (khách hàng) phụ thuộc vào tương tác trực tiếp với những người cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ về mặt kỹ thuật. Sự hài lòng ở mức độ nào sẽ liên quan đến mức độ, tính tích cực của hành vi sử dụng hay lặp lại. Mặt khác sự hài lòng cũng thể hiện rõ sự tin tưởng, quyết định lòng trung thành của người sử dụng DVC.

iii) Hành vi sử dụng dịch vụ công. Trong các mối quan hệ của con người, hành vi - hành động là cơ sở tạo dựng niềm tin. Do đó, muốn có niềm tin của người dân vào DVC thì bản thân các tổ chức cung cấp dịch vụ phải tin vào dân.Nghiên cứu của Baker và cộng sự (2003) cho rằng: Sự hài lòng có mối quan hệ biện chứng, là mặt thể hiện rõ nhất về niềm tin của người sử dụng dịch vụ[3, tr.27-32].

Trên cơ sở những mặt biểu hiện niềm tin của người dân đối với DVC như đã phân tích ở trên, chúng tôi tiến hành khảo sát, phân tích thực trạng niềm tin của người dân đối với DVC ở khu vực miền núi phía Bắc.

2. Phân tích kết quả nghiên cứu niềm tin của người dân đối với dịch vụ công ở khu vực miền núi phía Bắc

Niềm tin của người dân đối với DVC biểu hiện ở 03 mặt sau: 1) Quan điểm đánh giá của người dân về DVC (ở hai phương diện: i) mức độ tiện ích và ii) mức độ phù hợp của các DVC với khả năng, mong muốn của công dân); 2) Mức dộ hài lòng của người dân về DVC và 3) hành vi sử dụng DVC của người dân, kết quả nghiên cứu cho thấy:

2.1. Những biểu hiện tích cực về niềm tin của người dân đối với dịch vụ công ở khu vực miền núi phía Bắc

- Về quan điểm đánh giá. Đánh giá của người dân đối với DVC ở mức cơ bản đáp ứng được nhu cầu, nguyện vọng của người dân ở cả hai phương diện i) mức độ tiện ích (trong đó, đánh giá mức độ tiện ích dịch vụ HCC trung bình là khoảng 65,66%, cao là khoảng 26,9% và dịch vụ công cộng trung bình là khoảng 68,2%, cao là khoảng 25,9%) và ii) mức độ phù hợp (dịch vụ HCC là khoảng 92,87% và dịch vụ công cộng là khoảng 90,64%) của các DVC với khả năng, mong muốn của công dân. Điều đó cho thấy, người dân đánh giá khá tốt về chất lượng DVC, mà chất lượng DVC lại là yếu tố rất quan trọng, nó liên quan mật thiết đến quan điểm đánh giá của công dân về DVC và cũng là cơ sở cho việc hình thành thái độ (hài lòng) và hành vi sử dụng dịch vụ của công dân.

- Về mức độ hài lòng. Sự hài lòng của người sử dụng DVC là biểu hiện chủ yếu của niềm tin người dân về DVC. Từ kết quả khảo sát (Biểu đồ 1) cho thấy, phần lớn người dân được khảo sát đánh giá mức độ hài lòng và rất hài lòng đối với dịch vụ HCC có tỷ lệ là 84,29% và dịch vụ công cộng có tỷ lệ là 85,9%. Ý nghĩa của kết quả trên cho thấy, DVC ở khu vực miền núi phái Bắc đã cơ bản đáp ứng được mong muốn, nhu cầu và nguyện vọng của nhân dân, làm cho người dân tin tưởng vào chủ trương, đường lối, chính sách của Đảng và Nhà nước. Theo Báo cáo kết quả chỉ số SIPAS 2021 kết quả là 87,16% người dân, tổ chức hài lòng về sự phục vụ hành chính[2, tr.42], SIPAS năm 2019 của Chính phủ công bố năm 2019, cũng cho kết quả tương tự khi có tới 84,45% người dân, tổ chức hài lòng về sự phục vụ nói chung của cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương, tăng gần 1,5% so với năm 2018, gần 2,3% so với năm 2017[1].

Biểu đồ 1: Mức độ hài lòng của người dân đối với DVC

Nguồn: Tổng hợp nghiên cứu của Đề tài[7]

- Về hành vi sử dụng dịch vụ công. Hành vi sử dụng DVC của người dân có mối quan hệ với quan điểm đánh giá và sự hài lòng của người dân, đặc biệt có mối tương quan thuận với sự hài lòng. Kết quả đo lường (Biểu đồ 2) cho thấy, hành vi sử dụng dịch vụ HCC của người dân có điểm trung là 77,08% và dịch vụ công cộng có điểm trung bình là 83,7%.

Biểu đồ 2: Đánh giá về hành vi sử dụng DVC của người dân

Nguồn: Tổng hợp nghiên cứu của Đề tài[7]

Điều đó cho thấy, chất lượng dịch vụ công cộng trong thời gian vừa qua đã có những hiệu quả rõ rệt và người dân có nhu cầu rất cao đối với những dịch vụ công cộng.

2.2. Những biểu hiện làm suy giảm niềm tin của người dân đối với dịch vụ công ở khu vực miền núi phía Bắc

- Về quan điểm đánh giá. Đánh giá của người dân về dịch vụ HCC vẫn còn những biểu hiện tiêu cực ở khía cạnh tiện ích còn thấp và chưa phù hợp của dịch vụ HCC với khả năng, mong muốn của người dân (mức thấp từ khoảng 11,9% - 16,15% và chưa phù hợp từ khoảng 10% - 13,3%). Do những khó khăn về kinh tế - xã hội, khoảng cách địa lý đến các nơi cung ứng DVC quá xa, nhận thức chung của người dân cũng còn hạn chế,...

- Về mức độ hài lòng. Đánh giá về mức độ chưa hài lòng của người dân đối với DVC còn khá cao. Trong đó, dịch vụ HCC chưa hài lòng là khoảng 14,33% và dịch vụ công cộng thì dịch vụ y tế công lập (bệnh viện tuyến huyện) chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu của người dân (chưa hài lòng là khoảng 16,6%).

- Về hành vi tiếp tục sử dụng DVC của người dân. Kết quả nghiên cứu cho thấy, vẫn còn một tỉ lệ khá cao người dân còn cân nhắc khi lựa chọn quay trở lại sử dụng DVC có điểm trung bình chung là 14,8% và không sử dụng lại DVC là 4,98% bởi có một số ý kiến người dân cho rằng: “các dịch vụ do tư nhân cung ứng còn ít và giá cả lại cao so với khả năng”; “làm trực tiếp với cơ quan nhà nước yên tâm hơn”,..[7].

3. Giải pháp củng cố niềm tin của người dân đối với dịch vụ công ở khu vực miền núi phía Bắc hiện nay

Thứ nhất, cải cách cung ứng DVC nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu cho người dân ở khu vực miền núi phía Bắc thông qua: i) hoàn thiện thể chế, tổ chức, quy trình và cơ chế hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước cung ứng dịch vụ HCC; ii) đổi mới căn bản, toàn diện và đồng bộ hệ thống các đơn vị sự nghiệp công lập, bảo đảm tinh gọn, có cơ cấu hợp lý, có năng lực tự chủ, quản trị tiên tiến, hoạt động hiệu lực, hiệu quả; iii) nâng cao năng lực, đạo đức và tinh thần trách nhiệm của đội ngũ công chức, viên chức trực tiếp cung ứng dịch vụ công; iv) ứng dụng công nghệ thông tin vào cung ứng dịch vụ HCC; v) tiếp tục thực hiện xã hội hoá một số loại DVC như giáo dục, y tế,... góp phần thực hiện chính sách “Bình đẳng, đoàn kết, tôn trọng, giúp đỡ nhau cùng phát triển giữa các dân tộc”.

Thứ hai, tăng cường kiểm tra, thanh tra việc thực hiện trách nhiệm của người đứng đầu các đơn vị cung ứng dịch vụ công gắn với khen thưởng, kỷ luật

Để nâng cao hiệu quả công tác kiểm tra, thanh tra việc thực hiện trách nhiệm của người đứng đầu các đơn vị cung ứng dịch vụ công cần thực hiện các nội dung sau:

- Các cấp ủy đảng, chính quyền và người đứng đầu cấp huyện cần chỉ đạo các cơ quan chuyên trách, kiểm tra việc thực hiện kỷ luật, kỷ cương hành chính.

- Nội dung thanh tra, kiểm tra, giám sát về kỷ luật, kỷ cương hành chính về văn hóa công sở; về trách nhiệm và đạo đức, văn hóa giao tiếp của cán bộ, công chức, viên chức khi thi hành nhiệm vụ, công vụ của người đứng đầu các đơn vị cung ứng dịch vụ công phải chịu trách nhiệm nếu có phản ánh của tổ chức, cá nhân về hành vi nhũng nhiễu, cửa quyền, gây khó khăn cho tổ chức, công dân của cán bộ, công chức thuộc quyền quản lý.

- Về chủ thể thanh tra, kiểm tra và giám sát, cần phát huy vai trò giám sát từ Nhân dân, các cơ quan báo chí, phương tiện thông tin đại chúng phát huy mạnh mẽ vai trò giám sát, tích cực tham gia phát hiện và góp ý, phê phán trước công luận những hành vi vi phạm, gây sách nhiễu, phiền hà về thủ tục hành chính. Thành lập các Tổ công tác của Chủ tịch UBND trong kiểm tra, thanh tra việc thực trách nhiệm của người đứng đầu các đơn vị cung ứng dịch vụ công. Qua đó, kịp thời chấn chỉnh, xử lý những tồn tại, hạn chế trong thực hiện trách nhiệm của người đứng đầu các đơn vị cung ứng dịch vụ công.

- Về đánh giá, kết luận sau thanh tra, giám sát. Trong đánh giá, nhận xét trách nhiệm của người đứng đầu các đơn vị cung ứng dịch vụ công theo hướng sát thực tế, bảo đảm đánh giá đúng người, đúng việc, gắn với khen thưởng, kỷ luật. Kiên quyết không bổ nhiệm lại những người đứng đầu các đơn vị cung ứng dịch vụ công có sai phạm, thậm chí buộc thôi việc, truy cứu trách nhiệm trước pháp luật.

Thứ ba, tăng cường sự tham gia của người dân trong quá trình cung ứng dịch vụ công

Văn kiện Đại hội Đảng lần thứ XIII xác định: “Phát huy vai trò, sự tham gia của nhân dân trong xây dựng, ban hành, tổ chức thực hiện các chủ trương, đường lối của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước trên cơ sở bảo đảm hài hoà lợi ích giữa Nhà nước, doanh nghiệp và nhân dân, giữa các vùng, địa phương”[5, tr.191-192]. Do đó, để tiếp tục tăng cường sự tham gia của người dân trong quá trình cung ứng DVC trong bối cảnh xây dựng chính phủ điện tử hướng tới chính phủ số nền kinh tế số, xã hội số trong bối cảnh cách mạng công nghiệp lần thứ 4.0 đang diễn ra mạnh mẽ trên toàn cầu, trong thời gian tới, các địa phương cần tập trung thực hiện những nội dung ưu tiên sau đây:

- Người đứng đầu cấp ủy, chính quyền các cấp ở các tỉnh miền núi phía Bắc phải thực hiện nghiêm túc việc tiếp dân định kỳ hoặc đột xuất để tiếp nhận thông tin, lắng nghe, đối thoại trực tiếp và xử lý những phản ánh, kiến nghị của nhân dân. Tăng cường hơn nữa vai trò, trách nhiệm và quyết tâm chính trị của người đứng đầu cơ quan hành chính các cấp, của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức trong từng cơ quan, đơn vị là điều kiện quan trọng đảm bảo sự công bằng trong tiếp cận dịch vụ công là cơ sở chính yếu cho củng cố, định hướng niềm tin của người dân.

- Tiếp tục hoàn thiện hệ thống thể chế, có cơ chế huy động người dân tham gia vào quá trình cung ứng DVC. Đổi mới cơ cấu tổ chức, phương thức hoạt động của các cơ quan nhà nước, mở rộng sự công khai, minh bạch, tạo cơ hội để người dân nắm được các công việc của Nhà nước để tham gia một cách chủ động, thiết thực, có hiệu quả. Nâng cao trách nhiệm giải trình của các cơ quan nhà nước và của công chức trong việc tiếp thu các ý kiến và nguyện vọng của nhân dân.

- Phát huy dân chủ, thực hiện quyền giám sát của nhân dân đối với hoạt động của bộ máy hành chính, tăng cường lấy ý kiến trực tiếp của người dân sau khi sử dụng DVC để đánh giá tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ, công chức; để theo dõi, phát hiện và chỉ đạo khắc phục kịp thời những tồn tại, hạn chế trong cải cách hành chính, lấy sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với chất lượng cung cấp DVC là thước đo chất lượng, hiệu quả hoạt động, xếp hạng kết quả thực hiện công tác hàng năm, nâng cao trách nhiệm và vai trò của thủ trưởng, cán bộ, công chức, viên chức về công tác cải cách hành chính trong từng cơ quan, đơn vị.

- Tiếp tục có biện pháp nâng cao kiến thức, trình độ, nhất là ý thức chính trị, tinh thần tôn trọng pháp luật của người dân, làm cho người dân tự giác và có ý thức hơn nữa trong việc tham gia vào các công việc xã hội và các hoạt động quản lý nhà nước.

- Đẩy mạnh xây dựng chính phủ điện tử hướng tới chính phủ số, nâng cao khả năng tiếp cận của người dân đối với hệ thống chính sách, dịch vụ công, hoạt động của Chính phủ. Sự tham gia rộng rãi của người dân vào các quá trình nêu trên sẽ đóng góp quan trọng cho việc xây dựng một xã hội công bằng và dân chủ, ổn định chính trị.

Kết luận

Kết quả nghiên cứu cho thấy, người dân có niềm tin vào DVC ở khu vực miền núi phía Bắc, nhưng chưa cao, chưa đồng đều ở các DVC được thể hiện ở quan điểm đánh giá, mức độ hài lòng và hành vi sử dụng DVC. Bên cạnh những biểu hiện tích cực, vẫn còn những biểu hiện làm suy giảm niềm tin của người dân đối với DVC ở khu vực miền núi phía Bắc do sự phát triển kinh tế - xã hội không đồng đều, còn thấp so với các khu vực khác trong cả nước. Từ những giải pháp của bài viết đề xuất mong muốn sẽ cải thiện củng cố niềm tin của người dân đối với DVC ở khu vực miền núi phía Bắc trong thời gian tới.

Tài liệu tham khảo:

[1] Bộ Nội vụ, Báo cáo SIPAS 2019, https://drive.moha.gov.vn

[2] Bộ Nội vụ, Báo cáo SIPAS 2021, https://drive.moha.gov.vn

[3] Baker, R., Mainous, A. G. III., Gray, D. P., & Love, M. M. (2003), Exploration of the relationship between continuity, trust in regular doctors and patient satisfaction with consultations with family doctors, Scand J Prim Health Care.

[4] Đảng Cộng sản Việt Nam (2021), Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XIII, tập I, Nxb. Chính trị quốc gia Sự thật, Hà Nội.

[5] Gronroos, C. (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing.

[6] Gaur, S. S., Xu, Y., Quazi, A., & Nandi S. (2011), Relational impact of service providers’ interaction behavior in healthcare, Managing Service Quality.

[7] Nguyễn Văn Kiều (2020), Báo cáo tổng hợp kết quả nghiên cứu đề tài cấp Bộ năm 2019: “Niềm tin của người dân đối với một số dịch vụ công ở khu vực nông thôn một số tỉnh miền núi phía Bắc hiện nay”.